Carnival UK und HH Global

With the goals in mind CUK was faced with questions around what data was needed to deliver a personalised communication and where would this data come from. They also needed to consider what additional business logic and rules had to be created, including rules that worked for two brands with different strategies, communication plans and demographics, as well as developing a compliant solution that abided by many different and changing regulations. Another vital consideration for this project was reporting. CUK needed to be able to develop detailed reporting for the wider business to drive strategy and business decisions based on data facts. CUK and HH Global needed to develop a solution which was flexible enough for the many additional challenges presented by the pandemic and to develop a focus on FCCs and reduce refunds.

Um mit einem reduzierten Marketing Team einen für jede Buchung und jeden Gast individuellen Wertaustausch zu bieten, war die Zusammenarbeit von Menschen, Prozessen und Technologie erforderlich. Der Wertaustausch bestand darin, allen Kunden sog. Future Cruise Credits (FCCs) über das bereits gezahlte Geld der Gäste (Anzahlungen und vollständige Zahlungen) zur Verfügung zu stellen. Dies musste einerseits über digitale Kanäle verwaltet werden, um die Arbeitsbelastung der internen Kundendienst Teams zu reduzieren. Gleichzeitig sollte dies automatisiert erfolgen, um die Arbeitsbelastung der Marketing Teams der beiden Marken zu reduzieren. Dabei waren die Leistungsfähigkeit und Flexibilität der HH Global Interactive Single Customer View (HHGi SCV), als auch von Apteco FastStats und PeopleStage entscheidend für den Erfolg. Schnell konnte man von der Erkenntnisgenerierung in konkrete Maßnahmen übergehen. Mit den Export Funktionalitäten von Apteco konnten HTML-Tabellen über PeopleStage an den ESP übertragen werden, sodass komplexe und berechnete Informationen über die FCCs der Gäste über eine einzige E-Mail an den Hauptkontakt einer Buchung gesendet werden konnten. Diese automatisierte Journey lieferte dem Gast wertvolle Informationen und Sicherheit, und CUK sammelte mehr Daten als je zuvor, die wiederum viele verbesserte Customer Journeys ermöglichten.

Die FCC-Kampagne war eine sehr erfolgreiche Kampagne, durch die die kritische Markeninteraktion aufrechterhalten werden konnte. Infolgedessen konnte Carnival UK ein hochkomplexes und personalisiertes Kundenerlebnis realisieren, das nicht nur die Kunden begeisterte, sondern auch zu einer Einlösungsrate von 58 % der FCC für zukünftigen Buchungen der Gäste führte. So konnten Rückerstattungen in Höhe von mehreren zehn Millionen Pfund vermieden werden und Vorausbuchungen von Carnival UK-Schiffen bis 2022 wurden getätigt.