NetCologne und b.telligent

Mithilfe des Apteco Partners b.telligent Deutschland GmbH wurden die Daten aus den verschiedenen Quellen zu einer 360° Kundenansicht zusammengeführt. Für die Kampagnen Automation wurden die einzelnen Kanäle, darunter E-Mail, Print und SMS, angebunden.

Mit dem Analytics-Tool Apteco FastStats ist es dem CRM-Team. nun möglich, aus den knapp 1 Mio. Daten mit über 300 Datenfeldern, selbstständig komplexe und mehrdimensionale Selektionen, beispielsweise auf Basis von Opt-Ins und Mahnstatus, durchzuführen. Durch die Automationsmöglichkeiten von Apteco PeopleStage werden nun auch kleine Potenziale permanent adressiert. Sogenannte Trigger, wie beispielsweise ein neuer Auftrag, eine Kündigung, ein Beschwerdeanruf oder auslaufende Aktionen, lösen automatisiert bestimmte Kampagnenschritte für die jeweiligen Kunden aus. Auch die Informationspflicht zum „Bester Tarif“ (Bestandteil des 2021 in Kraft getretene Telekommunikationsgesetz (TKG)) kann über die Apteco Lösung abgewickelt werden. Dazu müssen jährlich 100% des Kundenbestandes adressiert werden, indem geprüft wird, ob jeder Kunde den für ihn besten Tarif bezieht. Auch Kundenbefragungen werden mithilfe der Apteco Lösung ausgesteuert und die Ergebnisse anschließend mit den Kundeninformationen zusammengebracht. Dabei werden Scores zu den einzelnen Touchpoints, wie Shop, Techniker oder Call Center, oder aber auch Customer Journey Scores erhoben, indem an Kunden nach dem Kontakt, bzw. dem Auftragsabschluss automatisiert eine Befragung rausgeht. Zusätzlich ist NetCologne nun in der Lage Kundenverhalten KI-basiert vorherzusagen, indem bestimmte Muster, wie beispielsweise ein Call, eine Störung oder ein Service-Erlebnis, erkannt werden. Durch bestimmte Algorithmen werden sogenannte Churn-Wahrscheinlichkeiten berechnet, die ab einem bestimmten Score einen Call als Churn Prevention Maßnahme auslösen. Diese werden dann in Apteco FastStats für die Kanäle aufbereitet und zielgerichtet ausgesteuert. Ziel ist es, auf die vorhergesagten Kunden proaktiv zuzugehen und einer ggf. geplanten Kündigung vorzugreifen. Diese zwei Selektionen werden anschließend an Apteco PeopleStage für entsprechende Kampagnen übergeben. Somit werden nur relevante Personen angeschrieben und Streuverluste vermieden. Außerdem berechnet das Unternehmen Next Best Offer für seine Kunden auf Basis der vergangenen Transaktionen und kann entsprechende Kaufwahrscheinlichkeiten vorhersagen.

Derzeit wird die Apteco Lösung kundenbasiert angewendet. Zukünftig soll die Software auch die Automation Objekte-bezogener Kommunikationen unterstützen, um beispielsweise Postwurfsendungen für ganze Wohngebäude bei Glasfaserverlegung automatisiert auszusteuern. NetCologne möchte sicherstellen, dass auch hier das volle Potenzial genutzt wird.